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Programa del Curso
Introducción al Oracle Servicio Management
- ¿Qué es el servicio Management?
- Importancia del servicio Management en Business
- Características y ventajas principales
- Oracle Módulos de gestión de servicios
Navegación Oracle Service Cloud
- Descripción general de la interfaz de usuario
- Componentes clave y consejos de navegación
Configuración de usuarios y roles
- Creación y administración de cuentas de usuario
- Configuración de roles y permisos de usuario
Introducción a las solicitudes de servicio
- Tipos de solicitudes de servicio
- Ciclo de vida de una solicitud de servicio
Configuración de tipos de solicitud de servicio
- Definición de categorías de solicitud de servicio
- Configuración de formularios de solicitud de servicio
Gestión de solicitudes de servicio
- Creación y asignación de solicitudes de servicio
- Seguimiento y actualización de solicitudes de servicio
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)
- Descripción de los SLA
- Configuración y administración de SLA
Automatización y flujo de trabajo
- Automatización de los procesos de solicitud de servicio
- Creación de flujos de trabajo para solicitudes de servicio
Conocimiento Management
- Creación y gestión de artículos de conocimiento
- Integración de la base de conocimientos con las solicitudes de servicio
Servicio multicanal Management
- Gestión de solicitudes de servicio a través de múltiples canales
- Email, chat e integración de redes sociales
Autoservicio del cliente
- Configuración de portales de clientes
- Habilitación de capacidades de autoservicio
Servicio de campo Management
- Descripción general de las capacidades de Field Service
- Programación y envío de técnicos de servicio de campo
Servicio móvil Management
- Uso de dispositivos móviles para la gestión de servicios
- Configuración y uso de aplicaciones móviles
Introducción a la presentación de informes
- Importancia de los informes en la gestión de servicios
- Tipos de informes disponibles en Oracle Service Management
Creación y personalización de informes
- Uso de plantillas de informes
- Personalización de informes para satisfacer las necesidades empresariales
Cuadros de mando y visualizaciones
- Creación de paneles de gestión de servicios
- Uso de visualizaciones para el análisis de datos
Métricas de rendimiento y KPI
- Indicadores clave de rendimiento para la gestión de servicios
- Supervisión y análisis de métricas de rendimiento
Seguridad de datos y cumplimiento
- Garantizar la seguridad de los datos en la gestión de servicios
- Cumplimiento de los estándares y regulaciones de la industria
Integración con otras Oracle aplicaciones
- Integración con Oracle ERP y CRM
- Flujo de datos sin interrupciones entre aplicaciones
Personalización y extensiones
- Personalización Oracle de la gestión de servicios
- Ampliación de la funcionalidad con complementos y plugins
Mejores Prácticas en Servicio Management
- Implementación de las mejores prácticas para la excelencia en el servicio
- Estudios de casos y ejemplos del mundo real
Solución de problemas y soporte
- Problemas comunes y soluciones
- Accessing Oracle Recursos de soporte
Resumen y próximos pasos
Requerimientos
- Comprensión básica de las aplicaciones Oracle
- Familiaridad con los procesos de servicio al cliente
Audiencia
- Gerentes de servicio al cliente
- Analistas de Service Desk
- Gerentes de servicios de TI
14 Horas
Testimonios (5)
Me gustó mucho el formato de la formación, práctico y directamente en SQL Developer.
Andreea - OPEN COURSE
Curso - Oracle Database 19c PL and Advanced SQL
Traducción Automática
Aprendí funciones complejas y cómo aplicarlas
Ana Alexandrescu - DB Global Technology
Curso - Oracle SQL Advanced
Traducción Automática
Great comunication, Łukasz explained everything in easy and understandable way
Tomasz Wojciechowski - GP Strategies Poland sp. z o.o.
Curso - ORACLE SQL Fundamentals
the trainer was very helpful , the pace of the training was really good and the exercises weren't too hard, also not too easy. whenever I got stuck he helped me out very well and made sure I understood everything.
Jade Stappaerts - KULeuven
Curso - Oracle SQL Language
the exercises
